铁岭市营商局：
收到贾俊辉代表提出的《关于在全市推广村级代办业务的建议》（第851083号）的建议协办件后，调兵山市政府主要领导高度重视，责成调兵山市营商局调查核实、说明情况、限时办结，并实事求是地反馈意见。现就有关情况报告如下：
调兵山市委、市政府高度重视村级代办业务工作，并建立了覆盖城区、厂矿的政务服务驿站，将其作为开展便民利企服务的重要载体和窗口，主要领导亲自挂帅，全面安排部署，深入实地调研，现场进行办公，强化业务指导。在此基础上，派人专程到浙江宁波、金华等全国政务服务驿站建设先进地区进行学习考察，开阔视野，拓宽思路。目前，调兵山市已完成57个政务服务驿站建设任务，实现了驿站建设的全覆盖。主要做了六方面工作：
一、以信息传递代替群众跑腿，做到全程网办
“互联网+政务服务”是加快转变政府职能，便利群众办事创业的重要举措。2020年，调兵山市被确定为省政务服务驿站试点后，我们进一步梳理行政部门政务服务事项，将低保申请、高龄补贴、临时救助、户口迁移等247项政务服务事项下放到驿站，为企业、群众提供网上咨询、申请、受理、审批和反馈全流程服务，方便了企业和群众办事。比如，在群众最关心的、办理数量最大的城乡居民参保登记服务方面，以前需要参保人到窗口办理，存在诸多服务弊端，如今就近便可以在驿站提交申请，行政部门通过网络即时进行在线审批，真正实现了就近能办、可办、通办。自2020年8月政务服务驿站运行以来，累计办理服务事项1.5万件，真正把服务送到了企业和群众的身边。
二、以制度建设保障服务标准，实现全域通办
为了实现群众“就近能办、多点可办”的目标，我们全面提升了驿站的标准化水平，在设施网络、事项清单、岗责体系等方面实现了“十统一”。为了确保驿站规范有序运行，我们制定了一整套原创制度规范。比如，我们相继出台了《全域通办管理规范》《政务服务驿站岗责管理规范》以及绩效考核、事项下放管理等8方面制度规范，真正做到了企业和群众按标准报，驿站按标准接，后台部门按标准批，实现了同一事项无论到哪办，都是同一要求、同一标准、同一时限、同一流程，在调兵山无论走到那个村屯，事项都能办理，真正让企业和群众体验到了方便快捷。同时，驿站建成后，我们大力在电视台、调兵山融媒APP等主流媒体进行宣传推介，在微信、抖音等自媒体平台发布了服务指南，印制了500本工作手册、5万份宣传单，组成32个宣传小分队，走村入户、全方位、无死角进行宣传。
三、以云端应答倒逼责任落实，确保即时解答
在政务服务过程中，只有及时有效的沟通，才能更好地赢得企业和群众对政府工作的理解与支持。为此，我们开通了“云端应答”服务，让办事人通过视频连线的方式与行政部门负责人进行面对面的沟通。为消除部门同志的抵触情绪，使“云端应答”更好地服务企业和群众，我们组建了由镇（街）及行政部门业务负责人、分管领导、部门“一把手”组成的政务服务团队，制定了《远程视频服务规范》，团队成员必须随时接受驿站工作人员及企业群众的呼叫，应答过程进行全程录制，用于考评备查。一段时间来，驿站运行更加顺畅，各职能部门再不怕见企业和群众了，企业和群众有什么问题也更愿意到政务驿站“拉家常”，党群干群关系更融洽了。
四、以延伸触角下沉服务重心，密切党群关系
为全面打通服务基层群众“最后一公里”，我市建立了覆盖全区域的市、镇、村、企业（社区）“四级政务服务网络”。我们将政务驿站建在了煤矿，建在了重点企业，场所紧临食堂，矿工利用就餐之后、休息之余的空闲时间就能就近办事，再也不用回到市区，跑到各部门去排队办理。国投生物能源近一半的员工来自外地，人生地不熟，通过驿站建设，我们把户籍办理、个人医疗及养老保险参保等政务服务送到了职工身边，目前已累计受理事项232件，得到了企业和员工的高度评价。同时，我们还延伸工作触角，将政务服务代办点设立到住宅小区、农村自然屯，在方便群众的同时，密切了党员与群众的关系。
五、以培训考核强化团队建设，打造政务铁军
事业要发展，人才是关键。我市面向社会招聘了51名服务主管，与各社区原有工作人员共同组成74人的服务主管团队。为尽快提升团队整体业务水平，我们制定了严格的培训机制：实行日解答——在线解决服务主管当天遇到的困难问题，确保工作有序开展。落实周汇报——对服务主管每周提交的工作总结进行梳理归纳，统一解答共性问题，通过实际案例演示，提高服务主管处理复杂问题的能力。严格月考核——实行全员业务实绩现场考评，随机抽取5至10名服务主管，就工作心得、意见建议和存在问题进行交流发言，并通过问答、演示和情景模拟等形式接受现场质询。通过半年来的培养锻炼，74名服务主管熟练掌握了业务办理流程，迅速提升了服务能力，在受理审批事项、组织志愿服务、接待群众投诉、了解基层声音等方面发挥了不可替代的重要作用，成为服务企业、群众的一支中坚力量。
六、以新媒体展现新作为，推进政务指尖办
为了实现企业和群众像“网购”一样方便地享受公共服务，我们开发了调兵山融媒APP，并于2019年9月上线运行。APP开设了新时代文明实践、基层社会治理、行政审批“网上办事”、政务服务全域通办、本地居民生活缴费等诸多与群众生活密切相关的版块，构建了完整的党政服务体系和智慧民生服务体系，并且率先在全省41家县级融媒中实现了党政服务聚合一体，第一批19项政务服务事项已经实现“指尖办”。
此函。
调兵山市人民政府
2021年4月1日
